Uređenje poslovnog prostora može ozbiljno da utiče na način na koji klijenti doživljavaju firmu, posebno kada se usluga prodaje licem u lice i kada kupac treba da izdvoji veću sumu novca. Lep sto ili nova stolica sami po sebi neće napraviti dobar brend, ali zapuštena kancelarija, dotrajao nameštaj i prostor bez jasnog stila mogu da ostave utisak koji nema mnogo veze sa kvalitetom usluge koju zaista nudite.
Takvu lekciju je Marija naučila tek nekoliko godina nakon što je preuzela turističku agenciju u kojoj je prethodno bila zaposlena. Posao je poznavala odlično, mušterije su joj verovale, a firma je poslovala stabilno, pa dugo nije ni pomišljala da izgled kancelarije može da bude jedan od razloga zbog kojih joj određeni deo ponude gotovo uopšte ne prolazi.
Preuzimanje turističke agencije donelo je i nasleđen poslovni prostor
Pre pet godina Mariji se pružila prilika da otkupi agenciju od vlasnika kod kojeg je do tada radila. Godinama je već bila u turizmu, poznavala je stalne klijente i imala dovoljno iskustva da proceni da posao može samostalno da vodi, pa je posle dosta razmišljanja odlučila da prihvati ponudu.
Sa firmom nije preuzela samo ime i postojeće poslovanje. Otkupila je i kompletnu pokretnu imovinu koja je već bila u prostoru, a nastavila je da koristi i kancelariju u kojoj su mušterije godinama dolazile da rezervišu putovanja.
U tom trenutku joj je takav dogovor delovao idealno jer nije morala odmah da ulaže u nove stolove, stolice, ormare i ostalu opremu. Mogla je da nastavi da radi praktično bez prekida, a novac koji bi otišao na sređivanje kancelarije ostao joj je kao sigurnost za prve mesece samostalnog poslovanja.
Stalne mušterije su nastavile da se vraćaju, preporuke su joj postepeno dovodile nove klijente, a uobičajeni letnji i zimski aranžmani prodavali su se dovoljno dobro da nije imala razlog da dovodi u pitanje način na koji vodi agenciju.
Jedino joj je prodaja skupljih putovanja stalno bila neobično slaba.
Slabija prodaja luksuznih putovanja otkrila je problem sa imidžom agencije
Kada bi ponudila kvalitetniji hotel, egzotičniju destinaciju ili aranžman čija je cena bila nekoliko puta viša od prosečnog letovanja, razgovora sa zainteresovanim putnicima je bilo, ali se veoma malo njih završavalo rezervacijom.
Marija je dugo imala sasvim logično objašnjenje. Smatrala je da ljudi jednostavno nemaju novca za skuplja putovanja i da u takvoj ekonomskoj situaciji ne treba očekivati veliku prodaju aranžmana koji koštaju nekoliko hiljada evra.
Ipak, zbog prirode posla bila je u stalnom kontaktu sa ljudima iz drugih turističkih agencija, pa je vremenom počela da primećuje da kod njih situacija nije baš ista. Naravno, ni oni nisu prodavali luksuzna putovanja u broju u kojem prodaju standardna letovanja, ali razlika je i dalje bila ogromna.
Dok bi Marija uspela da proda jedan takav aranžman, neke kolege bi u približno istom periodu prodale deset ili čak petnaest.
Tada je prvi put ozbiljno posumnjala da problem možda nije samo u kupovnoj moći.
Poverenje je u turizmu posebno važno jer klijent često treba da uplati veliki deo novca mnogo pre polaska na put. Zbog toga ljudi proveravaju iskustva drugih putnika, reputaciju firme i formalne podatke o njenom poslovanju.
Na Aleru smo već detaljno objasnili kako proveriti da li turistička agencija ima licencu, ali se u Marijinom slučaju pokazalo da klijenti poverenje grade i na osnovu mnogo manje očiglednih stvari.
Razgovor sa stalnim klijentom promenio je njen pogled na kancelariju
Pravi odgovor dobila je sasvim slučajno od čoveka koji je godinama putovao preko njene agencije.
Poznavali su se dovoljno dobro da razgovor nije bio formalan, pa je tokom jedne posete pomenula da je čula da se nedavno vratio sa skupljeg putovanja. Znala je da je i sama imala vrlo sličan aranžman u ponudi, pa ga je više iz radoznalosti nego iz ljutnje pitala zbog čega joj se ovog puta nije javio.
Klijent je u početku pokušao da odgovori prilično neodređeno. Rekao je da je gledao više ponuda, da mu se druga opcija učinila dobrom i da se na kraju tako odlučio.
Mariji objašnjenje nije bilo naročito ubedljivo jer su već dovoljno dugo sarađivali, pa ga je kroz razgovor pitala da li postoji nešto čime nije bio zadovoljan kod nje. Tada joj je rekao da nema problem ni sa njom ni sa prethodnim putovanjima, ali da kod veoma skupih aranžmana jednostavno nema isti osećaj kada sedi u njenoj kancelariji kao kada ode u neke druge agencije.
Kada ga je pitala na šta konkretno misli, pokušao je da bude obazriv, ali joj je na kraju rekao ono što je zaista mislio: kancelarija izgleda jeftino.
Objasnio joj je da su stolovi stari, stolice vidno dotrajale, promotivni materijali zastareli, a ceo prostor više liči na agenciju u kojoj očekuje povoljna letovanja nego na mesto na kojem bi bez mnogo razmišljanja uplatio veoma skupo putovanje.
Posebno joj je ostala jedna njegova rečenica. Rekao joj je da zna da to možda nema nikakve veze sa kvalitetom same agencije, ali da mu prostor jednostavno ne daje osećaj da se tu redovno prodaju takva putovanja.
Mariji taj razgovor nije prijao, ali je prvi put dobila odgovor koji je mogao da objasni razliku između nje i konkurenata.
Zastareo poslovni prostor može da naruši prvi utisak o firmi
Kada je nekoliko dana kasnije ušla u kancelariju i pokušala da je pogleda očima nekoga ko je vidi prvi put, shvatila je koliko se navikla na stvari koje klijent odmah primećuje.
Stolovi nisu pripadali istoj liniji nameštaja, na pojedinim stolicama jasno su se videli tragovi višegodišnje upotrebe, a zidove su i dalje zauzimali promotivni posteri koji su tu stajali toliko dugo da ih zaposleni praktično više nisu ni primećivali.
Registratori su bili na otvorenim policama, nekoliko kutija sa katalozima stajalo je tamo gde se našlo slobodno mesto, a rasveta je u jednom delu kancelarije prostor činila još starijim nego što je zapravo bio.
Ništa pojedinačno nije izgledalo katastrofalno. Problem je bio u ukupnom utisku.
Agencija je želela da prodaje i povoljna letovanja i luksuzne destinacije, ali njen prostor je godinama slao samo jednu poruku. Za nekoga ko treba da uplati nekoliko stotina evra to možda nije predstavljalo veliki problem, ali kod mnogo skuplje kupovine klijent je očigledno postajao osetljiviji na svaki detalj koji utiče na osećaj sigurnosti.
Uređenje kancelarije postalo je deo promene imidža turističke agencije
Marija je tada počela mnogo ozbiljnije da razmišlja o brendu agencije. Imala je logo, funkcionalan sajt i određenu reputaciju među starim mušterijama, ali je shvatila da se slika firme ne završava na tim elementima.
Poslovni prostor je takođe mesto na kojem klijent upoznaje brend.
Na Aleru smo u tekstu o razlici između logoa i brendinga već pisali o tome da se identitet firme vidi na mnogo više mesta od samog logotipa. Enterijer je jedan od njih, posebno kod poslovanja u kojem veliki deo prodaje i dalje zavisi od direktnog razgovora sa kupcem.
Marija nije verovala da će nekoliko novih komada nameštaja preko noći promeniti reputaciju koju je agencija godinama stvarala. Ipak, odlučila je da ukloni očigledan nesklad između usluge koju želi da prodaje i prostora u kojem je tu uslugu predstavljala.
Tada je počela rekonstrukcija.
Rekonstrukcija kancelarije počela je od nameštaja i boljeg rasporeda prostora
Prvi korak bila je zamena starih stolova različitih dimenzija. Umesto njih izabrala je jednostavnije modele istog stila, pa je prostor odmah počeo da izgleda urednije i povezanije.
Veliki broj otvorenih polica zamenila je zatvorenim prostorom za dokumentaciju, što je bilo dovoljno da registratori, katalozi i sitna kancelarijska oprema prestanu da dominiraju prostorom.
Promenila je i rasvetu, jer je tek tokom rekonstrukcije shvatila koliko je dotadašnje hladno i neujednačeno svetlo kvarilo izgled kancelarije. Dodala je nekoliko pažljivo raspoređenih biljaka, a stare promotivne postere zamenila većim fotografijama destinacija koje su bolje odgovarale pravcu u kojem je želela da razvija ponudu.
Novi baneri nisu bili tu samo da popune zid. Birala je fotografije hotela i destinacija koje su izgledom odgovarale skupljem delu ponude, pa je klijent već tokom razgovora mogao da dobije drugačiji osećaj o tome čime se agencija bavi.
Isti princip može da se primeni i na mnogo manje radne prostore. U tekstu o tome kako urediti prostor za rad od kuće vidi se koliko raspored, svetlo, urednost i izbor nameštaja menjaju način na koji doživljavamo mesto u kojem radimo.
Izbor kancelarijskih stolica nije zasnovala samo na početnoj ceni
View this post on Instagram
Kada je došla do stolica, Marija je u početku planirala da uštedi, jer je do tada već promenila veliki deo kancelarije. Međutim, zaposleni na tim stolicama provode veći deo radnog dana, pa joj je vrlo brzo postalo jasno da bi kupovina najjeftinijih modela bila prilično kratkoročna ušteda.
Odlučila je da izdvoji više novca za kvalitetnije modele, ali joj izgled i udobnost nisu bili jedini kriterijumi. Važno joj je bilo i da stolica ne postane praktično neupotrebljiva čim posle nekoliko godina strada jedan deo.
Zato je gledala i radne fotelje iz ponude sajta kancelarijske-stolice.com, gde se uz kancelarijske modele nude i servis, rezervni delovi i održavanje nameštaja.
Ideja joj je bila jednostavna: ako već kupuje skuplju stolicu, želi model kod kojeg će određeni kvar moći da se reši zamenom dela, umesto da zbog jednog problema ponovo kupuje celu stolicu.
Takva odluka uklapala se u ostatak rekonstrukcije. Nije želela najskuplji nameštaj radi pokazivanja, već stvari koje izgledaju dobro, mogu dugo da služe i ne zahtevaju ponovnu kompletnu zamenu posle nekoliko godina.
Poslovni prostor treba da prati kvalitet i cenu usluge
Najveća promena u Marijinom razmišljanju dogodila se kada je prestala da posmatra kancelariju samo kao mesto na kojem zaposleni sede i rade.
Za turističku agenciju ona je istovremeno i prodajni prostor.
Klijent koji dođe po informacije o letovanju provodi tu možda dvadesetak minuta, ali za to vreme vidi gotovo sve. Primećuje koliko je prostor uredan, kako izgleda radno mesto osobe sa kojom razgovara i koliko se ono što vidi uklapa sa cenom i vrstom usluge koja mu se nudi.
Kod jeftinijih proizvoda takav utisak možda neće presuditi. Kod aranžmana koji košta nekoliko hiljada evra svaki detalj koji izazove sumnju dobija mnogo veću težinu.
To ne znači da mala firma mora da izgleda luksuzno kako bi delovala pouzdano. Marija nije napravila mermernu recepciju, niti je kupovala nameštaj samo zbog poznatog imena proizvođača. Napravila je uredan, dosledan i profesionalan prostor koji više nije bio u sukobu sa uslugom koju nudi.
Promena imidža firme ne završava se novim nameštajem
Posle rekonstrukcije nije očekivala čudo preko noći, jer je znala da se reputacija ne menja jednom kupovinom stolova i stolica.
Nastavila je da radi na sajtu, kvalitetu ponude i načinu na koji predstavlja skuplje destinacije. Promenila je deo promotivnog materijala, više pažnje posvetila fotografijama i počela ozbiljnije da razmišlja o tome kakvu poruku svaki kontakt sa agencijom ostavlja kod klijenta.
Kancelarija je ipak bila prvi vidljiv korak.
Više nije izgledala kao prostor koji je ostao isti još od prethodnog vlasnika, a klijent koji dođe da razgovara o skupljem putovanju nije dobijao dve potpuno različite poruke: jednu kroz ponudu i drugu kroz ono što vidi oko sebe.
Marijina priča je dobar podsetnik vlasnicima malih firmi da se na sopstveni prostor povremeno pogleda očima nekoga ko u njega ulazi prvi put. Ono na šta se Vi naviknete posle nekoliko godina, novi klijent može da primeti za nekoliko minuta, a ponekad upravo taj prvi utisak odlučuje koliko će ozbiljno doživeti sve što mu nakon toga ponudite.
